【通信产业网讯】3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。下面由华为技术有限公司中国区网规网优资深顾问明扬演讲，主题为“聚焦客户感知，铸造卓越网络”。
以下为演讲全文：
明扬：尊敬的张院长、各位领导、专家上午好。很荣幸代表华为来聚焦客户感知，铸造卓越网络议题讨论。感谢主办单位中国电子信息产业发展研究院和通信产业报以及组委会给我们提供高水平交流平台，进行专业讨论。
我今天议题就是聚焦客户感知，铸造卓越网络，首先要介绍其中三个关键词，第一是客户感知，通常来说我们谈到叫用户感知，从目前来看随着对客户关注，客户取代全部用户的优势，更多倾向于对客户进行感知方面研究。第二是业务质量，之前我们看到是网络上看到的质量指标，现在真正关注客户业务上的感知和质量。第三是可评可视可管，网络运维中应该关注到三个非常重要的点。
从当前情况来看，通信网络正在发生质的转变，最主要一点实际上就是我们由于网络多元化和全IP造成的。另外从端管方面，端是指终端，个人、家庭、行业三个类型终端。管主要指IP、光纤或者是超宽带这样的技术。云指的是通常叫做业务云、支撑云、IDC云，三个内容来说端管云是端和云是体现运营，管是体现管道智能化这样的过程。整个过程中还有一个网络结构转变，例如网络我们原先叫做CT，现在通信技术更多倾向于IT，实际上是CT和IT进行完整统一，中间过渡非常不明显了。
另外从运维考虑，TCO就是关注成本，TVO关注收益，所以说这样的一个方式进行了转变，通信网络运维必然随着整个网络结构变化进行综合考虑。因此我们在客户感知方面成了当前最受关注的重点课题，它直接联系我们新一代通信网络的一个情况。
这是华为在2010年跟50个顶级运营商进行战略对标发现的挑战。这里面涉及到网络运维的有三个大部分，最左侧两个，网络演进和网络安全，最右侧是终端客户体验。三个方面跟运维发生了联系，九个大课题项跟中国直接相关，全球相关还有另外三个没有列入其中。其中绿色通信方案是刚才谈到的，包括2/3G、LTE网络优化，所有这些都是目前中国最受运营商关注，最受运营商在优化过程受到考虑这样一个主题。因此说，这九个主题都是我们总结出来非常受关注的。最典型的像eTOM/ITIL组织运作模型，包括IT、建网和业务部署、客户关怀，都是把我们客户感知纳入其中。客户行为分析方法之前专家领导提到的基于QoE的一些考虑方式，其他更多多种手段方式都在其中。这些总结出来方案都是最受运营商关注的内容。
针对之前对标中发现九大问题，华为的思考是针对中国的市场，第一是我们叫集中化运维，实际上体现我们最开始通过集中化的例如在集团可以监控每个省市和地市的网络情况。第二协同型运维，目前普通采用方式。第三是融合技能，我们现在正在努力做到就是跨领域一些专门人才来进行综合的运维考虑。当然网络是融合，人才也是融合，第四是我们目前关注，还感觉有些欠缺，希望将来长期保持下去，就是基于业务品质驱动运维方式。我们叫做基于客户感知相关的运维方式。在这点上，我们重点核心就是基于客户感知。
针对客户感知这一皮我们可以看到如果要达到一个好的网络运维，关注客户感知如何下手，可以从这张图上看到，这个体现我们对网络关注内容，无论是客户感知可评可视可管体系建立，业务质量检测与定位，业务质量评估、业务质量优化都是阶段性短期的。中间的内容是长期或者基于平台考虑的。目前来说各地市普遍采用通过建网优平台专业工具，自己的优化团队，采购一些优化服务解决方案完成长期工作。短期是集中由临时团队完成的。它的目标就是通过可评可视可管三个步骤来完成最后网络指标或者是用户感知的提升，它的最终目的是达到可管，完全可管控我的客户感受提升。这点上可评可视都是手段，真正的可管是我们达到了最终一个目的，就是让客户感知得到全面提升。这点上来说请大家注意三个关键点，一个是客户感知可评，第二可视，第三可管，得到全面提升。这张图主要是体现这个内容。
我们看到从可评，用什么方式评?QoE可评有三种典型模式，第一是基于点的测量方式，比如投诉点的测量，三方调查的单点测量，这都是点的方式。第二种大方案就是基于线，自动路测是由自动路测设备完成，更加完善、更加全。终端植入也是线的表现形式。第三是把KPI向KQI会聚，可以看到它的准确性相对比较高，综合表现比较差。原因是除了客户最关注点之外，其他我们不太去综合考虑。点的第二个方式类似于问卷调查方式，事先规划好几种可能结果，它还是具有客户采样量比较少，综合表现也不是非常理想。第三线的自动路测相对来说好于前两种方式，采样点数不足，综合表现不够完善。总后是基于面的测量，从KPI到KQI，在这点上来说我们更多关注面，点和线是我们的补充。
在客户感知可视这块，他了三个大点可评可视可管，可视这块我们认为最重要就是建立可视综合考虑平台，指虚拟平台，我们具有这些平台功能模块由各个职能部门或者是相关人员或者是工具来完成。他应该具备四个大基本特征，SUPER，超大探针采集与DPI解析能力，支持数据完整采集。这样系统在全国有多个网络具备这样的大数据量的情况，所以说S是必须长期我们要具备，一定要具备这种超采集能力。第二是Traceable，数据源回溯能力。通常路测，你的数据源没有，只能路测到测试结果。这个我一定要把他网络感受记录下来，以便于后续回溯，任何客户产生疑惑，我的通话质量不好，我可以把数据调取出来，告诉你为什么不好，是由于覆盖原因、质量原因、其他原因，还是切换产生问题等等，可是可视化平台第二大基本特征。第三一定要具有投资节省能力，我们具有把现网探针集合的能力。节省投资和安全是必须考虑的问题，如何把现网所探针以及精分系统插入网络中去，建立可视化平台，看到网络问题第三个条件。第四是具有实时能力，我们之间谈到为什么采用插入探针，具备实能力技术，但并不是实时，所以说实时体现是一个你在线具备实时监控的能力。所以说我们四大特点就是具备了让一个网络在运维过程中对客户感知关注和回复他的感知好或不好的手段。我们必须关注可视化平台给我们带来的收益。
这点来看我们基本上在国内在一些大城市都是具备这方面能力，比如跟我们合作一些省份或者是一些城市有，像杭州、广州以及成都这些城市都是具备了合作能力，也都进行了一定程度的合作。在考虑搭建完善运维体系中，让我们的问题可视。
这是在客户感知提升一个可管，最后我们谈到可管，为什么叫可管?因为我们之前把可评可视已经包容在网络中，如何让可评可视最后能够落地，能够形成一个让网络真正变好这样一个结论和结果，就需要通过可管的手段，主要关注两方面，一个就是QoE，一个就是KPI，我们在保证客户感知提升同时不回避提升KPI这样一个基础的网络优化这样的基本功能。可管我们要落地实施手段，建立在可评可视这样的基础上。因此在客户感知这块我们充分的体现了可评可视可管这样三大战略的目标。
三大战略目标如何在网络中进行一个组合呢?我们可以看一下，卓越网络云运维核心就是能够进行可评可视可管。可评以客户感知作为一个基本的基础。可视就是完善检测平台，通过它能够看到网络中有异常客户或者说有异常指标。第三是可管，就是我们要提升感知，保障感知，这是三大内容。因此这三大内容都有一个共性建立在我们日常网优的基础上，如果没有一个日常网优作为基础，可评可视可管是无从谈起。从这点来看，可以看到客户感知评估体系可以指导客户感知的业务质量检测，也就是说可视是可评给予指导，可管是由可视来进行的支撑。在这几个大方面我们必须要充分感受到评估体系建立是塔尖上的内容，这是属于各个地区都是最关注的内容，要建立在客户感知、业务质量检测平台上。平台工具支撑又让我们现场触及到实实在在客户感知问题，可以预防式管理，不要等客户投诉再去处理。对客户投诉内容进行回溯，这个回溯是把当时通话不良感知给他溯源，进行分析和处理，可解决的一种手段。把网络KPI也要进行及时化的管理，固化下来进行综合分析。因此可评可视可管是卓越网络真正运维的核心。体现客户感知的评价、监控、管理的一致响应。我们有完善针对这个解决方案，叫做智能的客户关怀，实际上它就体现我们把所有可评可视可管综合到一起的考虑。
这是我们目前通过这次研讨，我们也希望能够与业内同仁精诚合作，最后为中国通信产业贡献自己的力量，谢谢大家。
