近日，中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告（以下简称报告）。报告显示，发动机问题居榜首，汽车售后服务问题一直呈持续增长。
据悉，2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例，其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。
近几年，汽车综合问题投诉持续上升，特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势，各类售后服务问题凸显。
值得注意的是，随着近几年SUV车型的热销，SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升，投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。另外，“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面，特别是同一问题的多次维修，导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业应予以召回。与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题投诉占到总投诉量的近3成。
另外，去年3.15过后，轮胎问题投诉量上升，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。
售后服务跟不上
2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。
售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%。
尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面，企业应该抓紧对维修人员的技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。
对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。
发动机投诉多
与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，其中发动机异响占比近3成，其次是油耗和怠速问题，都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%。
此外，由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。
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